关于进一步优化12345政务服务便民热线接诉即办工作方案

为进一步推动政府职能转变，创新社会治理方式，畅通政府与企业和群众互动渠道，优化公共服务供给，为企为民排忧解难，建设人民满意的服务型政府，根据《关于进一步优化政务服务便民热线的工作方案》的通知等文件精神，结合我县实际，制定本方案。

一、指导思想

以 XXX新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实 D的XX大、二十届三中 QH精神，按照县委、县人民政府决策部署要求，以更便捷服务企业、群众为导向，拉高标杆、提升标准，推动服务理念、制度、作风深层次变革，进一步畅通 D委政府与企业、群众互动渠道，不断提高政务服务水平，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

二、工作目标

以人民群众满意度为目标，不断强化组织领导，健全制度机制，压实责任链条，严格考评奖惩，打通热线诉求办理工作中的堵点痛点，全面提升热线办件质量、效率和服务水平，助推12345政务服务便民热线（以下简称“12345政务服务热线”）充分发挥政府“倾听民意、化解矛盾的主阵地，回应诉求、为民办事的主平台，收集民意、服务决策的主渠道”作用，打造便捷、高效，规范、智慧的“总客服”，老百姓更加信赖认可的政务服务品牌，推动我县营商环境工作高质量发展。

三、运行机制

（一）建立健全工作机制，推动热线办理效率。12345政务服务热线办加强对诉求办理单位的及时应答率、一次性问题解决率、按期回复率、回访率、企业和群众满意率等指标的综合评价，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。12345政务服务热线办要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮、谎报瞒报、不当退单等情形，及时报县人民政府进行问责和通报。

（二）优化热线工作管理体系，保障高效运行。各乡镇、县直各单位要明确12345政务服务热线的管理职能及人员配置，负责平台与热线的规划、建设及运行管理。同时建立并完善相关制度和工作流程，由县12345政务服务热线办负责指导和监督政务服务便民热线工作的开展。

（三）明确工单受理范围，确保职责清晰明确。受理企业和群众各类“急难愁盼”的非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、 JJ JC、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入 XF渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。